« La transformation digitale de Teleperformance est créatrice de valeur infinie »
Interview
Cinq questions à Bhupender Singh, président en charge de la transformation du groupe & Éric Dupuy, directeur du développement commercial du groupe
Pouvez-vous expliquer la stratégie de transformation digitale de Teleperformance ? Quand l’avez-vous lancée ?
Bhupender Singh : Au cours des sept à huit dernières années, Teleperformance s’est transformé avec succès. Le groupe a su anticiper et s’est adapté aux évolutions majeures du marché mondial des services aux entreprises, portées par des besoins plus complexes, plus exigeants et plus digitaux de nos clients dans un environnement en évolution rapide.
Le groupe a accéléré sa transformation depuis l’acquisition d’Intelenet en 2018 et poursuit aujourd’hui le déploiement de solutions Digital Integrated Business Services. Cela lui permet d’élargir son offre de services et sa capacité à offrir de la valeur à ses clients.
De quelle transformation digitale parle-t-on ? Celle des clients ou celle des métiers de Teleperformance ?
Bhupender Singh : La crise sanitaire a accéléré la digitalisation de notre environnement à tous les niveaux : comportements d’achat des clients, développement du télétravail, nouveaux clients digitaux et transformation digitale des entreprises.
Éric Dupuy : Côté clients, l’économie numérique a été dynamique pendant la crise sanitaire, comme le e-commerce et la logistique associée, la formation à distance, le divertissement en ligne avec le streaming et les jeux en ligne. Les clients « FAANG* » à croissance rapide doivent être accompagnés aujourd’hui par des sociétés de services expertes, chevronnées et mondiales comme Teleperformance pour continuer à développer leurs activités dans le monde entier.
Cette crise a accéléré la transformation digitale des entreprises, qui voient dans les solutions numériques et automatisées la réponse pour rationaliser rapidement leur structure de coûts et augmenter la compétitivité de leur offre. Teleperformance les accompagne également dans ces transformations pleines de défis
Aujourd’hui 80% de nos propositions commerciales faites aux clients intègrent une solution de transformation. Les clients E-tech, incluant les groupes FAANG, représentent environ 40 % de notre chiffre d’affaires, mais nous estimons que ce chiffre pourrait atteindre environ 80 % si on inclut aussi les clients qui ont lancé des projets de transformation digitale.
*Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Google
La digitalisation de l’économie en chiffres
Teleperformance accompagne la transformation d’un leader européen de la distribution
Ce partenariat réussi a commencé en 2019. Grâce à une collaboration forte des équipes aux niveaux régional et local et une stratégie proactive de duplication des solutions, Teleperformance a rapidement déployé ses services en Europe. Aujourd’hui, Teleperformance gère le service clients de cette marque dans de nombreux pays en Europe et en Amérique du Nord et prévoit de poursuivre son développement mondial, notamment en Amérique latine.
Bhupender Singh : Côté offre de services, la transformation digitale pour Teleperformance repose sur ses équipes mondiales « Technology, Analytics, Process » (T.A.P.™) composées de plus de 1.500 ingénieurs et analystes experts, qui accompagnent les équipes opérationnelles et commerciales du groupe dans le déploiement de solutions de transformation digitale dans le monde entier. Nous en prévoyons 2.000 en 2022. Les domaines d’expertise incluent les modèles prédictifs, RPA*, OCR*, Bots, Machine learning, etc. Plus de 10.000 robots sont aujourd’hui déployés dans nos opérations partout dans le monde pour optimiser l’efficacité de nos collaborateurs et la satisfaction de nos clients.
La transformation digitale touche aussi l’organisation du groupe. Teleperformance a réussi au cours de la dernière décennie à créer une structure de management solide et intelligente pour mener à bien sa transformation, dans les domaines des systèmes d’information, de la sécurité des données et des ressources humaines. Aujourd’hui, l’un des éléments clés de notre transformation en cours est la verticalisation accrue de notre marché pour développer des solutions plus spécifiques par secteur.
*RPA : Robotic Process Automation, OCR : Optical Character Recognition
Présentation des solutions T.A.P.™ de Teleperformance (en anglais)
Cette solution basée sur l’analytics permet d’accroître considérablement la performance commerciale des clients grâce à la prédiction automatisée et personnalisée des comportements des consommateurs. Elle s’appuie sur leurs habitudes d’achat et de paiement pour recommander des produits alternatifs lorsque ceux de leur choix ne sont plus disponibles
Taux de conversion des ventes
Comment la transformation digitale a-t-elle changé votre modèle de production pour accroître l’efficacité et l’engagement des collaborateurs ?
Bhupender Singh : Une stratégie « High Touch » axée sur le capital humain est clef pour une transformation digitale réussie. La première étape de notre stratégie de digitalisation avait comme objectif de permettre à nos collaborateurs de remplir leur mission de manière plus simple, plus rapide et plus sûre. Comment ? En supprimant certaines tâches basiques et répétitives et en améliorant les compétences des collaborateurs pour des missions plus complexes.
Rien à voir donc avec l’idée de remplacer les individus par des machines ! La prochaine étape consistera à utiliser davantage la réalité augmentée/virtuelle et du métaverse pour plus d’engagement chez nos collaborateurs, et notamment ceux qui télétravaillent.
La transformation digitale a un impact considérable sur notre modèle de production, avec le déploiement de solutions digitales intégrées de travail à domicile basées sur la technologie cloud. Nous avons développé la solution TP Cloud Campus dédiée à recréer un écosystème virtuel complet pour assurer la pérennité du travail grâce à la gestion à distance.
Éric Dupuy : TP Cloud Campus est l’un de nos meilleurs outils d’engagement pour nos employés, un véritable facteur clé de différenciation par rapport à nos concurrents. Cette solution améliore les conditions de travail de l’employé : moins de temps passés dans les transports, moins de stress, de meilleures performances et une diminution de l’attrition. De nombreuses certifications et prix récompensant nos pratiques RH sont de réels atouts pour gagner des parts de marché au service de champions mondiaux.
Voix/Digital : le mix idéal
• La complexité de la demande du client détermine le choix du canal d’interaction :
– pour les situations complexes comme la résolution des litiges, 71 % des personnes interrogées préfèrent parler à un agent au téléphone, 20% utiliser un service assisté en ligne et 5 % utiliser un chatbot
– pour la gestion des commandes, 22 % des personnes interrogées préfèrent parler à un agent au téléphone, 27% utiliser un service assisté en ligne et 51 % utiliser un chatbot.
• Selon le cabinet de conseil IDC, le volume d’interactions clients par chat et messagerie augmentera de + 25 % par an d’ici 2025.
• Le cabinet de conseil indépendant Forrester prédit que les clients qui ont utilisé le canal digital pour la première fois pendant la pandémie continueront de l’utiliser par la suite.
Cette stratégie est-elle créatrice de valeur pour le groupe, en termes de développement de nouvelles activités et d’efficacité opérationnelle ?
Bhupender Singh : Développer notre leadership dans des services digitaux aux entreprises à forte valeur ajoutée délivrés par nos équipes T.A.P.™ augmentera les marges et accroîtra les opportunités commerciales. Au-delà des performances financières, cette évolution élèvera également la perception de Teleperformance sur son marché, le statut du groupe passant de fournisseur de services d’exécution à celui de spécialiste de services digitaux intégrés de nouvelle génération au niveau mondial.
Éric Dupuy : La conquête de nouveaux marchés dans l’univers digital crée de la valeur future pour le groupe. Les activités Trust & Safety sont un bel exemple de nouvelles activités digitales que Teleperformance développe très rapidement. Le nombre de plateformes numériques mises à la disposition des clients continue d’augmenter.
Leur utilisation génère une très grande quantité de données qui doivent être surveillées pour s’assurer qu’elles ne nuisent pas à la réputation d’entreprises ou de personnes. Protéger les entreprises et les consommateurs est devenu impératif dans nos sociétés et pour Teleperformance grâce à ses solutions Trust & Safety.
Depuis trois ans, nous protégeons en permanence les données des clients, veillons à la conformité réglementaire et préservons la réputation de la marque. Pesant aujourd’hui cinq milliards d’euros, le marché mondial du Trust & Safety est vaste et croît très rapidement, d’environ 20% par an*. Chez Teleperformance, l’activité est actuellement en plein essor, au service de marques mondiales dans des secteurs variés tels que les médias sociaux, le commerce électronique et les jeux en ligne.
* Source : Everest
En quoi la transformation digitale de Teleperformance diffère-t-elle de celle de ses concurrents ?
Bhupender Singh : Nous pensons que nous investissons plus proactivement dans les solutions T.A.P.™ (Technology Analytics, Process) que les autres acteurs de la gestion de l’externalisation de l’expérience client.
Ces derniers sont également actifs mais à une échelle bien moindre, car notre présence mondiale est la plus large du marché avec plus de 80 pays couvrant 170 marchés pour gérer des programmes dans 265 langues et dialectes, et cela fait une énorme différence avec la concurrence principalement régionale ou locale.
La région Asie-Pacifique a organisé en septembre 2021 la finale du APAC Botathon, une campagne visant à stimuler l’innovation par les idées, la technologie et l’engagement des collaborateurs
256 idées d’automatisation ont été soumises par les employés du groupe en Chine, Malaisie et Indonésie durant quatre mois et analysées à l’occasion de ce concours organisé en partenariat avec la multinationale technologique UI Path, spécialiste de l’automatisation. Sept d’entre elles ont été sélectionnées par un jury d’experts pour réaliser des tests de faisabilité (proof of concept).